物业管理实务

简答题某物业服务企业发现，最近一个月有许多业主到客服部来投诉小区的停车场管理，为了解业主和使用人对停车场管理服务的满意情况，物业管理处开展了一次问卷调查，统计结果如下：回收有效问卷360份，非常满意（50份）、满意（130份）、一般（120份）、不满意（80份）、非常不满意（10份）。
1、根据案例信息，从调查分析结果可知，该物业服务企业提供的特约服务的业主满意率为（　　）。
A．40%
B．50%
C．60%
D．70%
2、以下关于客户满意管理注意事项说法错误的是（　　）。
A．客户满意是相对的
B．不同企业之间的客户满意度测量数据可以进行比较
C．客户满意度并不等同于服务质量
D．注意区别满意率和满意度的差别
3、以下关于物业服务过程中的投诉处理的说法错误的是（　　）。
A．营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的氛围
B．区分“有效”投诉和“无效”投诉
C．快速响应
D．鼓励客户投诉；
4、对于业主的投诉，物业服务企业该如何处理？

参考答案：暂无进入在线模考
1.正确答案：B     
考察知识点：满意率的计算公式
2.正确答案：B     
考察知识点：客户满意管理的注意事项
3.正确答案：B     
考察知识点：投诉处理的注意事项
4.参考答案：
投诉处理的基本流程：
记录投诉内容，同时表达歉意 （接受投诉） 判断投诉性质及动机、要求等（确认投诉） 了解原委及过程、评估影响（调查评估）
制定服务补救的方案（处理方案）
回复与征询意见，并执行（回复客户）
回访客户，投诉总结。

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1根据材料回答以下问题：
某物业管理项目经理工作一段时间后发现所管物业项目主要存在以下问题：
(1)基层员工工作不安心、流动性大，影响服务计划的实施。
(2)不少业主对物业服务不理解，认为收费多、服务少，且经常投诉员工技能知识差。
(3)员工劳动保护意识差，工伤事故出现频繁。
项目经理根据发现的问题，采取了以下措施：
(1)改善基层员工的薪资待遇，重视绩效评估，为员工提供培训、出国进修的机会；对积极关心企业、发挥主动创造性尽力做好本职工作的员工给予奖励。
(2)通过小区宣传栏、员工口头宣传、用心做好投诉接待等多种方法宣传专业化物业管理的必要性、优势与便利性等，增进业主对专业化物业管理的理解。根据不同岗位职责要求对员工进行岗位理论知识和技能知识的培训。
(3)物业管理区域内配置常用劳动保护用品，对特殊劳保用品配备使用说明书，必要时提前培训操作。
请回答下列问题：
项目经理采取的措施(1)中绩效评估的方法有（　　 ）。

A．员工自评
B．直接上级评估
C．业主大会评估
D．开发商评估

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2 员工培训的方法包括（　　）。

A．政府领导
B．班前班后会
C．课堂授课
D．实践操作

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3 员工培训管理的实施政策有（ 　　）。

A．建立员工培训管理制度、激励制度
B．完善员工培训档案，包括考核结果、学分等
C．对培训效果进行评估，不断改进培训课程和方法
D．延长能力培训不合格员工的适用期限

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