物业管理实务

简答题案例一:某物业服务企业管理一住宅小区已有三年,由于入住率不高,一直没有成立业委会。最近,多数业主在如下两个方面投诉较集中:
(1)给水管道破坏严重,需进行更换;
(2)小区绿色植被被虫害严重
问题:11.给水管道如果进行更换,该部分费用该如何列支(12分)。
12、如何解决绿色植被病虫害问题。(10分)
13简要说明投诉处理的一般程序。(8分)

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根据材料信息,可认为住宅专项维修资金尚未划转业主大会管理,所以申请程序如下:
1、物业服务企业或相关业主提出使用建议;
2、双“2/3”通过使用建议:专有部分面积占建筑物总面积2/3以上且业主占总人数2/3以上。
3、物业服务企业或相关业主组织实施使用方案;
4、物业服务企业或相关业主向相关部门申请列支;
5、审核同意后向银行发出划转通知;
6、专户管理银行划转至维修单位。
12园林植物病虫害防治方法:
1、通过栽培技术防治;
2、通过检疫纺织;
3、通过物理及机械法防治;
4、利用生物防治
5、化学药物防治。
13投诉处理的基本程序:
1、记录投诉内容,同时表达歉意 (接受投诉)
2、判断投诉性质及动机、要求等(确认投诉)
3、了解原委及过程、评估影响(调查评估)
4、制定服务补救的方案(处理方案)
5、回复与征询意见,并执行(回复客户)
6、回访客户,投诉总结

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