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多选题物业管理实务

2014-06-27

物业管理承接查验的方式中，观感查验是对查验对象外观的检查，一般采取（　　）的方法进行。

A．目视

B．估测

C．触摸

D．敲击

E．对比

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参考答案

A,C

答案解析

物业管理承接查验的方式中，观感查验是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进行。

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1 物业服务记录档案的收集范围包括（　　）

A．小区及共用设施清洁服务记录

B．会所服务记录

C．设施设备运行记录档案

D．社区活动

E．服务与投诉管理记录

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2 某日，业主王先生来到某物业服务中心，接待员小李立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在王先生面前说：“您请喝水。”王先生随即说明来意。在了解到王先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后，小李为了能够准确答复’有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向王先生出示并解释。在小李与王先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小李立即对王先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。
在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时，小李为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台即对张先生说：“实在不好意思，我现在正在接待王先生，我请中心主管和您谈好吗?”张先生欣然接受，小李随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答王先生的问题。
【问题】
1．物业管理客户沟通的内容一般包括哪些方面?
2．物业管理客户沟通的准备工作，应针对不同对象、不同内容做好相应准备，一般包括的内容是什么?
3．结合实际并且仔细分析案例的情形，谈一谈本案例体现出的与客户沟通时的注意事项。

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3 尊敬的客户：
您好!感谢您在百忙之中抽空填写宏达物业的意见调查表(见下表)。
“客户满意、持续改进”是宏达物业为广大客户服务的理念。宏达物业在不断完善服务的同时．希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持! 祝家庭幸福、工作顺利!
宏达物业意见调查表

	住址	栋号房
	联系电话		调查序号
	请在相应栏打上“√”。 1．对物业管理项目机构总体评价：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□ 2．接待客户服务态度：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□ 3．接待客户工作效率：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□ 4．维修人员服务态度：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□ 5．维修及时性：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□很不满意□ 6．维修质量：很满意□满意□ 尚满意□ 不满意□很不满意□ 7．保安礼仪：很满意□ 满意□ 尚满意□不满意□很不满意□ 8．保安执勤：很满意□满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□ 9．车辆管理：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□ 10．消防管理：很满意□满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□ 11．清洁卫生：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□ 12．园林绿化：很满意□ 满意□ 尚满意□ 不满意□ 很不满意□
	一、您对物业管理项目机构的工作有何建议? 二、A 三、B
	谢谢您的宝贵意见! 请签名：日期：

发放人：日期：回收人：日期：
【问题】
1．客户满意度调查应当注意哪些方面?
2．简述客户满意度问卷调查的实施步骤。
3．假如由你来设计本问卷，结合所学知识，分析在A，B两处应该添加的项目是什么?

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