物流师
简答题某企业委托A供应商承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，A供应商应该进行行邮方式的发运。A供应商人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督。即，A供应商与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。企业跟踪人员次日进行始发跟踪时，A供应商跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。但企业在收货地收货时，发现该票货物根本没有在车上，经过再次询问A供应商，对方反馈是发货日因为计划紧张(等理由)没有装载上行邮，故此装载的是第二天行邮。而且在企业跟踪的时候，行邮按照计划已经应该到达运输中途，企业已经没有任何方法更改此次运输。请说明出现这种情况对企业的影响和产生的原因?
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造成的影响：
(1)客户到货预报失误，引起客户投诉。
(2)用户派车提货后，因提不到货品导致空驶。
(3)货品延误达到，造成客户投诉，以及因此产生该票运费收入被客户扣除一定比率。
(4)客户对企业的满意度降低。
(5)无法及时针对该错误进行修正。
供应商出现问题的原因：
(1)跟踪始发方法失误，无法得到翔实的信息。
(2)对企业的业务并非十分重视，故此，虚报信息之后，也没有看到任何改进之处。
(3)与行邮的关系并非很顺畅，故此容易发生由其接手的货物被延后发车。
企业内部管理方面的问题：
(1)跟踪方法有误，无法辨别信息真伪。
(2)分供方单一，A供应商无法满足之后，企业并无其他方法。
(1)客户到货预报失误，引起客户投诉。
(2)用户派车提货后，因提不到货品导致空驶。
(3)货品延误达到，造成客户投诉，以及因此产生该票运费收入被客户扣除一定比率。
(4)客户对企业的满意度降低。
(5)无法及时针对该错误进行修正。
供应商出现问题的原因：
(1)跟踪始发方法失误，无法得到翔实的信息。
(2)对企业的业务并非十分重视，故此，虚报信息之后，也没有看到任何改进之处。
(3)与行邮的关系并非很顺畅，故此容易发生由其接手的货物被延后发车。
企业内部管理方面的问题：
(1)跟踪方法有误，无法辨别信息真伪。
(2)分供方单一，A供应商无法满足之后，企业并无其他方法。
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代表性的超市进行了调研，让客户对每个项目的重要性作出评价，评价结果见表1。
表1超市对各项目的重要性评价
同时，公司让客户对这些项目公司服务表现良好性进行了评价，评价结果见表2
表2 超市对各项目的服务表现良好性的评价
根据以上案例，回答问题：
(1)请你根据案例中给出的评价数据，计算每个项目的平均值，填入表3，然后画出绩效评估矩阵，并把调研项目的序号填入所画出的绩效评估矩阵中。
表3计算结果
(2)根据矩阵分析结果，说明联合公司对哪些项目的服务一定要提高?对哪些项目的服务要提高?对哪些项目的服务要维持/提高?对哪些项目的服务要维持?
代表性的超市进行了调研，让客户对每个项目的重要性作出评价，评价结果见表1。
表1超市对各项目的重要性评价
超市 |
货品 价格 |
货品 质量 |
品项完整率 | 配送正确率 | 预定送货口期 | 定单完整性 |
缺货 通知 |
紧急 送货 |
| CS1 | 6 | 6 | 7 | 6 | 5 | 5 | 6 | 5 |
| CS2 | 7 | 5 | 6 | 5 | 4 | 4 | 7 | 5 |
| CS3 | 7 | 4 | 5 | 6 | 6 | 5 | 6 | 7 |
| CS4 | 6 | 7 | 6 | 4 | 5 | 6 | 5 | 4 |
| CS5 | 5 | 6 | 6 | 6 | 7 | 4 | 5 | 6 |
表2 超市对各项目的服务表现良好性的评价
| 超市 |
货品 价格 |
货品 质量 |
品项 完整率 |
配送 正确率 |
预定送货 日期 |
定单 完整性 |
缺货 通知 |
紧急 送货 |
| CS1 | 3 | 4 | 5 | 6 | 5 | 3 | 6 | 2 |
| CS2 | 3 | 5 | 6 | 5 | 4 | 4 | 7 | 3 |
| CS3 | 4 | 5 | 5 | 6 | 5 | 5 | 6 | 3 |
| CS4 | 3 | 6 | 4 | 6 | 4 | 4 | 7 | 3 |
| CS5 | 4 | 6 | 4 | 6 | 4 | 4 | 6 | 2 |
(1)请你根据案例中给出的评价数据，计算每个项目的平均值，填入表3，然后画出绩效评估矩阵，并把调研项目的序号填入所画出的绩效评估矩阵中。
表3计算结果
项目序号 |
项目 | 表现良好 | 重要性 |
| ① | 货品价格 | ||
| ② | 货品质量 | ||
| ③ | 品项 | ||
| ④ | 配送正确率 | ||
| ⑤ | 预定送货日期 | ||
| ⑥ | 定单完整性 | ||
| ⑦ | 缺货通知 | ||
| ⑧ | 紧急送货 |
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