简答题
物流师
2008-04-16
简述服务的差异性？
参考答案
暂无
答案解析
差异性是指服务的提供很难道像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。主要体现在三个方面：1）由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、工作态度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异；2）由于顾客的原因，如知识水平、爱好、对服务的要求等，也直接影响服务的质量和效果；3）由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。