阿里巴巴香港上市这天，杭州总部业务负责人们为什么“吵起来”了？（最新发布）(2)

2006年，阿里巴巴B2B业务上市前夕，马云首次公开提出“客户第一，员工第二，股东第三”。有投行分析师当即表示后悔买入阿里巴巴的股票。但马云认为：我们要选择的是相信我们理念的钱。

阿里对客户声音的关注，造就了其平台体验能力的升级迭代。

一般看来，客户体验与企业客服几乎可以划上等号，是企业不太愿意投入资源和成本的一个部门，但对于阿里来说，CCO是其“客户第一”价值观落地的保障组织。

在阿里服务体系内，来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层，一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中，对于影响客户体验的场景，服务小二甚至有权“一票否决”。

前不久的一次“亲听”中，阿里拍卖负责人一刀体验了“亲自接待投诉”。电话中，一位商家无奈地说，自己已经提交了很多次入驻材料都失败了，因为材料大小超出了限定的21兆。一刀回去后，赶紧让后台修改了设置，“都上云了，阿里应该开放更多的存储空间给客户”。一刀形容，每次到客服团队，都感觉自己进了考场，接下来每周二，阿里拍卖团队都会来进行“亲接”，持续把“客户第一”贯穿做好。

在成立20周年之时，阿里价值观从“六脉神剑”升级为“新六脉神剑”。“客户第一”仍然排在首位，强调了客户价值是阿里最重要的KPI。

“您好，这里是淘宝消费者热线，请问有什么可以帮您？”