单选题
银行管理
2026-08-14
银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）。
A．对非因我而起的投诉无需理会
B．应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
D．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
参考答案
B
答案解析
商业银行在处理一般性客户投诉时应遵循以下原则：
①积极主动原则。坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。
②客观公正原则。坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
③专业原则。
④效率原则。力争第一时间快速有效地解决问题，对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间。
⑤合规谨慎原则。
①积极主动原则。坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩。
②客观公正原则。坚持公平公正的态度，客观理性地看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。
③专业原则。
④效率原则。力争第一时间快速有效地解决问题，对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间。
⑤合规谨慎原则。
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