游客与他人发生争吵，导游员该怎么办？

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导游员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。导游员处理此类事情速度要快，问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游活动继续顺利健康地开展下去。

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1 根据下列要求回答。导游员A提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10千米的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等A赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早已集合在停车场上等他了。A赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把A换掉。到了酒店，正当A在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，A迅速把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当A办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，A这才松了一口气。(每题有一个或多个正确答案)根据题中所述，A未按时赶到机场迎接客人，属于（　　）。

A．漏接

B．错接

C．空接

D．误接

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2 根据题中所述，此事件的发生主要属于（　　）。

A．主观原因

B．客观原因

C．责任事故

D．非责任事故

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3 发生此类事件后，导游人员的正确做法是（　　）。

A．请领队向客人做解释和说明

B．诚恳地赔礼道歉

C．用实际行动，提供更加热情周到的服务

D．高质量地完成计划内的全部活动内容

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